“非手机不能认证”有点跑偏了

2021-10-20 19:07:09

近日,某地一位老人持身份证到银行取钱时,却被银行柜员要求先用手机实名认证,激活认证后方可取钱。这一莫名要求,不仅让老人感到一时恼火,而且让旁观者也觉得十分费解,难道通过手机实名认证,会比手上的身份证更“真”吗?后来,经工作人员积极沟通和耐心解释,当日上午为其顺利办好了相关业务。

据悉,银行要求老人出示手机实名认证,也是按照风险控制要求和相关工作流程,为了确保账户信息安全。只不过,如此规矩明显让人感到不适、不妥。一方面,它并未充分考虑到客户群体,无意中设置数字门槛,给老年客户造成不必要的麻烦;另一方面,在执行上也较机械生硬,缺乏灵活替换方案,人性化服务不足。事实上,这也是当前不少智能化应用场景中存在的问题——只方便了会使用的人,却无视不会使用的人。

近年来,随着信息技术的快速发展,每一次技术的深刻改变,在带来便利的同时,对一部分老年人来说,可能也是一次“认知颠覆”。而且,受限于认知偏差,本就是信息时代“后进者”的老年人,对新事物的理解和接受程度可能总会“慢半拍”,这就很容易陷入“三轮追汽车”的困境中。另外,当智能化服务下的现实逻辑与老年人所认可的传统习惯相冲突时,他们往往还是利益受损的一方,就如一度出现的“老人无健康码乘地铁受阻”问题。种种不利因素叠加,进一步加深了老年人的抵触心理,“数字鸿沟”也就不断地拉大拉宽。

要帮助老年人跨过“数字鸿沟”,关键还在于让智能化服务适应老年人。通俗地说,不是让汽车放慢等三轮追上,而是让“汽车带上三轮跑”。最理想的状态,便是让老年人从传统服务无感切换到智能化服务中。对此,在一些非必要使用智能化服务的场景中,应该尽量避免画蛇添足,给老年人添堵。同时,要不断改进传统服务方式,提供更多适老化的智能产品,让老年人能用、易用、想用、爱用。当老年人不再为智能化服务发愁时,“数字鸿沟”也不过是轻轻一跃的事了。

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