疫情下,这家医院的电话时刻在线

2022-04-26 16:39:10

“瑞金的门急诊开吗?需要核酸吗?”

“我在网上配的药什么时候到?”

“一个人在家,突然感觉心慌、喘不上气怎么办?”

……

疫情期间,为了能及时解答市民医疗咨询,瑞金医院特地增加电话运能,同时开放16路电话、每天60人次、24小时在线接听市民电话,最高峰日接听超4000通电话。在特殊时期,接线员、志愿者们架起了医院和市民最快沟通的桥梁,为居家的市民解答了大量求医问药,以及许多有关就医最紧急和最迫切的问题。

“发现电话咨询量在增加,我们立刻将总机、话务坐席扩容,并重新录制总机语音录音,将门急诊咨询分机设置为快捷键转接的方式,提高了转接效率,”瑞金医院副院长沈柏用介绍,“现在我们医院总机接线员已经增加到10人,扩容后可以同时接入300个电话,加上招募的志愿者接听员,电话接通率有很大的提升,而且每个拨打电话的市民在放下电话后都会收到一条短信,再次告知热线电话号码及开诊信息,便于患者再次联系。”

瑞金医院党委副书记俞郁萍介绍,早在3月30日,为满足封闭在家的市民和患者问询的需求,瑞金医院已提前规划,加开瑞金热线电话—4006 197 000,并第一时间招募院内员工志愿者接听咨询电话。由于接听志愿者来自不同的科室,为了能够有效解答市民各方面的疑问,医院特地组织对所有志愿者进行“接听”上岗培*,从接听礼仪规范、医院分诊业务、进行情绪安抚等内容的培*,邀请相关职能部门负责人和相关学科人员来解答疑难问题。近日还特地增加了孕产妇和儿科医护人员加入接听队伍,一旦有孕产妇和儿科病人咨询,会立刻将电话转接到专科咨询人员手中,确保最快时间提供医疗保障和紧急救助。

“看似只是接听一个一个的电话,但更重要的是帮助患者解决问题,一个电话往往需要几个部门联动,才能解决患者的实际困难,这背后是整个医院各个行政部门、相关学科后台综合的支撑,”瑞金医院院长宁光说,“作为大型综合性三甲医院,在疫情来临的时候,我们每个人要尽可能的多思考、多承担,我们多辛苦一点,换来的是老百姓更多的安心和安全。”

“求助电话中,有不少高龄独居老人不会操作互联网医院,我们就帮着他们找到社区,想办法找到社区志愿者帮他们代配药,能帮患者解决实际问题,我很开心!”瑞金医院数字医学创新中心工程师黄秋悦说。

“人们有各种各样的问题,各种各样的焦虑,”科研处周志红感叹,“我感觉,这个电话真的很重要,真的可以帮到人们。在这样的时候,我们多做一些,病人们就可以更安心一点。”

也有很多来电是短短3、5分钟无法解决的——疫情期间,大家或多或少都面临着负面情绪困扰,这其中有一小部分情况,十分需要专业人士的疏导甚至药物治疗。

“孩子一天就吃一顿饭,然后就把自己关在房间里”、“爸妈这两天很消沉,每天唉声叹气,吃不好睡不好”……面对疫情,老人和孩子都比较脆弱,家里的顶梁柱们看着干着急,却也不知怎么办。瑞金医院临床心理科主任林国珍说,这样一通电话基本都在15-30分钟左右,“我们会建议咨询者先照顾好自己的身体和情绪,再找合适时机尝试与家人沟通,及时告诉他们疫情发展的情况,并找到一些家庭集体活动共同参与,转移注意力,放松心情。”

也有一些紧急情况,“有位患者独自居家,说自己突感心慌、胸闷,呼吸不畅,我们询问后判定他是惊恐发作,因此通过电话隔空引导他深呼吸、冥想,不断安慰,帮助他逐渐平复、放松下来。”林国珍说,恢复之后,患者很感动,对医生连说感谢,“知道还有人关心我,我会照顾好自己,等待疫情结束的那天。”

疫情期间,瑞金医院除了尽一切努力确保医疗救治,保障疫情防控,更倾心打造了一条“生命线”,全天候答疑解惑、全力以赴沟通协调,切实帮助患者解决医疗困难。“疫情之下,瑞金医院以实际行动践行人民至上、生命至上的理念,为守护上海做出我们的贡献。”瑞金医院党委书记瞿介明说。(光明日报全媒体记者颜维琦 通讯员韩康妮、朱凡)

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